Okazuje się, że naprawdę wiele. Co więcej, mniej energii poświęcimy na utrzymanie klienta, który już poznał markę, niż na działania związane z pozyskaniem zaufania osoby, która klientem jeszcze nie jest, ale bardzo chcielibyśmy, aby była. Powtórzmy, bo to szalenie istotne – retencja, czyli utrzymanie klienta, to ruchy wielokrotnie tańsze i mniej energochłonne niż akwizycja – czyli zyskanie nowego klienta. Z pomocą przychodzi marketing relacji, który odsuwa takie rozwiązania, jak systemy lojalnościowe czy bezpośrednia komunikacja indywidualna z klientem. Wygląda na to, że wielu przedsiębiorców odrobiło zadanie domowe, ponieważ rozwiązanie, które świetnie działa, czyli systemy lojalnościowe, rozmnożyły się jak grzyby po deszczu, szczególnie w branży usługowej czy handlowej. Kto z nas nie kolekcjonuje pieczątek w naszym ulubionym bistro czy salonie fryzjerskim? Kto nie szuka gorączkowo karty do nabicia punktów w perfumerii czy na stacji paliw? Czy nie wertowaliśmy w ostatnim czasie katalogów z propozycjami wymiany zebranych przez nas punktów?
To właśnie rzeczone systemy lojalnościowe, które wzmacniają nasze przywiązanie do marki, wyrabiają nawyk chodzenia właśnie do tego konkretnego sklepu oraz wywołują poczucie, że za zakupy dostajemy coś w zamian. Marketing relacji delikatnie zbliżył granicę między klientem a odległym producentem, ponieważ zaczął zadawać wiele pytań o preferencje konsumentów i zaczął traktować klientów jak najlepszych doradców, na opinii których będzie się opierał wprowadzając na rynek swoje nowe produkty lub ulepszając te dobrze znane.