Tajemniczy audytor – sposób na poprawę jakości obsługi

Jednym z najprostszych, najszybszych i najtańszych sposobów sprawdzenia jakości produktów i usług jest zatrudnienie specjalnego pracownika, który przeprowadzi rekonesans. Oczywiście, przeprowadzi te badania w ścisłej całkowitej tajemnicy. Tajemniczy klient, bo o nim mówimy, ma zweryfikować i ocenić jakość obsługi klienta w danym punkcie.

Tajemniczy klient

Źródło: http://www.sxc.hu/
Może to być sklep odzieżowy, punkt gastronomiczny, stacja benzynowa, salon kosmetyczny czy instytucja finansowa. Czego wymaga się od osoby, która pracuje na tym stanowisku? Przede wszystkim dyspozycyjności, łatwego nawiązywania kontaktów, punktualności, solidności, świetnej pamięci, klarownegoformułowania myśli. Tajemniczy klient (bezpłatny dostęp) ma za zadanie zbadać jakość obsługi klienta oraz jakość proponowanych towarów. Mystery shopper powinien być osobą elastyczną, bo nie zawsze rozmowa z personelem idzie tak, jak było założone w materiale szkoleniowym.

Podejmowanie szybkich decyzji oraz dążenie do wytyczonych celów powinny charakteryzować dobrego tajemniczego klienta. Taki kupujący może pojawić się w każdej chwili w sklepie i jest tak przygotowany, aby niczym się nie wyróżniał. Nie jest osobą przypadkową, jest dokładnie wyznaczony pod względem wieku, zainteresowań, sposobu mówienia i bycia. Mystery shopper jest doskonale przygotowany i skoncentrowany na realizacji projektu. Ma szczegółowo określony zakres działania i musi uzyskać konkretne informacje – .

Tajemniczy klientklient (pod tym linkiem) pilnuje się na każdym kroku i jest skoncentrowany, ale jednocześnie nie może wyglądać na niespokojnego – . Wie, że nie może się zdradzić. Rozszyfrowanie przez sprzedawców jest równoznaczne z niezrealizowaniem projektu, a co za tym idzie – brakiem zapłaty. Warto pamiętać, że często wynajmuje się tajemniczego klienta, nie żeby skontrolował konkurencję, ale żeby zbadał i ocenił jakość obsługi klienta i towarów w sklepach właśnie zleceniodawców.

Jest to zabieg stosowany zwłaszcza przez właścicieli światowych sieciówek, które rozsiane są po całym świecie i liczą tysiące sklepów. Zdarza się, że tajemniczy klient ma zagrać „trudnego klienta” – zrzędliwego, humorzastego, na wszytko obrażonego i ogólnie na nie. Takie badanie ma na celu, sprawdzenie jak zachowają się sprzedawcy i jak poradzą sobie z takim delikwentem.

Po wizycie, tajemniczy klient wypełnia specjalnie przygotowany formularz, w którym ocenia jakość obsługi klienta oraz proponowanych towarów. Należy wspomnieć, że praca kontrolera również jest sprawdzana – . Więc nawet audytor jest rozliczany z jakości wykonywanej pracy. Warto jeszcze dodać, że zdarza się, że audytor ma za zadanie nie ocenę jakości usług i towarów, a zadowolenie i satysfakcję samych ekspedientów.