Badania satysfakcji konsumentów użyteczne dla twojego biznesu

W biznesie, a zwłaszcza w handlu i usługach najważniejszy jest nabywca. To o niego wojujemy wszelkimi możliwymi sposobami. W tej walce wszystkie chwyty są dozwolone, jeśli rzeczywiście prowadzą do sukcesu naszego biznesu.

Jeśli posiadamy sieć punktów usługowych, niełatwo jest nam nadzorować wszystkie w tym samym czasie. Właśnie w tym wspiera nas tajemniczy klient (sprawdź stronę) (zobacz tutaj).

tajemniczy klient

Źródło: http://www.sxc.hu/

Jest dostępnych wiele metod na zyskiwanie klientów. Każda jest skuteczna, natomiast nie każda musi nadawać się do naszego profilu działalności. Kiedy posiadamy sklep, najczęściej zarządzamy pewien ogólny wzorzec obsługi klientów. Jest to wyjątkowo popularne zjawisko. Jest określony scenariusz postępowania z klientem, który jest zobowiązana praktykować załoga sklepu. Wyszczególnia on kolejne etapy sprzedaży. Zaczyna się już w chwili, gdy klient (zobacz i porównaj) wchodzi do sklepu. Doświadczony ekspedient musi od tego momentu właściwie obserwować poczynania klienta i w odpowiednim momencie zareagować. Zazwyczaj zaczyna się od propozycji pomocy. Później następuje szereg innych chwytów sprzedażowych, których zadaniem jest sprowokowanie klienta do kupna jak największej ilości produktów. Na tym polega sprzedaż komplementarna. Polega ona na tym, że proponujemy do zakupu pasujący dodatek.

wózek z zakupami

Autor: Chris Favero
Źródło: http://www.flickr.com

Ogólny scenariusz powinien być świetnie znany pracownikom sklepu. Czy tak jest w rzeczywistości, bada właśnie tajemniczy konsument. Taka osoba ma do dyspozycji listę z wyszczególnionymi punktami, na które ma zwracać uwagę. Ocenia ona nie tylko obsługę, ale też czystość w sklepie oraz to, czy towar jest wyeksponowany zgodnie z zasadami panującymi w firmie. Osoba, która pracuje jako tajemniczy klient, powinna się zachowywać swobodnie, a także we właściwy sposób oceniać wszystkie punkty z ankiety. Nie jest to, wbrew powszechnej opinii, łatwa i przyjemna praca.

Najczęściej robi się jednak inne badanie marketingowe (szczegóły tu), czyli tradycyjna ankieta, którą wypełniają konsumenci albo kontrahenci sklepu. Ma ona dostarczyć dokładnych opinii oraz uwag które dotyczą naszego sklepu. Te dane mogą być nam konieczne, aby wprowadzić nieodzowne zmiany i bardziej dostosować się do potrzeb klientów.