Czy warto systematycznie badać poziom obsługi klienta

Wzorowa obsługa klienta to dziś podstawa w każdej branży. Szczególne znacznie ma jednak w sektorze usług. W tym wypadku konsumenci są najbardziej wymagający i oczekują obsługi na wysokim poziomie. Poza tym trzeba wspomnieć, że jest niezwykle ważny element w budowaniu wizerunku sklepu.

Sprawa obsługi nastręcza jednak dużo problemów, ponieważ przeważnie klient (więcej na tej stronie) przychodzi do działu obsługi, gdy ma jakiś kłopot lub w celu reklamacji. Takie sytuacje wywołują przeważnie spore emocje. Należy jednakże pamiętać, że to spotkanie z pracownikiem obsługi w kłopotliwej sytuacji konsument zapamięta najlepiej. Jak wiadomo większość z nas chętniej coś skrytykuje niż pochwali, dlatego też na formach internetowych konsumenci wymieniają się zazwyczaj negatywnymi opiniami.To między innymi powszechny dostęp do internetu zmusił właścicieli znanych marek zaczęli profesjonalnie badać jakość obsługi klienta. Z czasem, na podstawie zleconych badań marketingowych wprowadzono dokładne wytyczne dla pracowników działów obsługi.Aktualnie na rynku działa coraz więcej firm badawczych, które prowadzą ilościowe badania marketingowe w tym zakresie. Do najpopularniejszych należy zaliczyć tzw. tajemniczego klienta oraz typowe ankiety ewaluacyjne czy wywiady telefoniczne. Badanie typu tajemniczy klient (zobaczysz tu) przeprowadza się zwłaszcza w sklepach oraz punktach usługowych.

W tym celu wysyła się do placówki osobę, której zadaniem jest szczegółowa ocena danego miejsca według kryteriów zawartych w specjalnym formularzu. Poza tym zazwyczaj symuluje się jakąś nietypową sytuacjęi ocenia, jak pracownik obsługi sobie z nią poradził.

Badanie satysfakcji klientów to ważny element strategii marketingowej. Tym sposobem możemy dowiedzieć się wiele nie tylko o naszych klientach, ale przede wszystkim o tym, czy nasza strategia się sprawdza. Najczęściej ankietę do monitorowania satysfakcji klienta projektuje się na podstawie obserwacji samych pracowników. Na podstawie prostej ankiety możemy sprawdzić się, które elementy obsługi klienta są dobre, a które wymagają poprawy.
Profesjonalna firma, która zajmuje się badaniami musi dostarczyć nam kompletny raport. Jest to dokładne źródło wiedzy o naszych klientach. W dobrym badaniu z łatwością dostrzeżemy też zależności pomiędzy pojedynczymi elementami obsługi. Przykładowo fakt, że smaczna kawa w kawiarni nie jest postawą samej obsługi klienta, jednak po badaniu da się dostrzec ciekawą regułę. Jeśli klient otrzyma niesmaczną kawę, gorzej oceni też obsługę. Stąd też warto od czasu do czasu zainwestować w profesjonalne badanie marketingowe, aby nasza firma rozwijała się w dobrym kierunku.